पूर्जो के अभाव से भारत में ट्रैक्टर की बिक्री और सेवा संतुष्टि में गिरावट: जे. डी पावर

जे. डी. पावर 2016 इंडिया ट्रैक्टर कस्टमर सर्विस इंडेक्स स्टडी (सीएसआई) के अनुसार अधिकांश हिस्सों में सेवा गुणवत्ता और पुर्जा उपलब्धि में कमी से भारत में ट्रैक्टर बाद बिक्री सेवा से जुड़े ग्राहक संतुष्टि में गिरावट आई है। 

यह स्टडी, अब अपने दूसरे वर्ष में संतुष्टि की परख भारत में टैªक्टर मालिकों के बीच की है, जो ट्रैक्टर मालिक होने के पहले 12 से 24 महीनों के बीच रखरखाव अथवा मरम्मत कार्य के लिए अधिकृत सेवा केंद्रों पर आए। समूचा ग्राहक संतुष्टि एक संयुक्त अंकों पर आधारित है, जिसमें सेवा संतुष्टि और पूर्जा संबंधित इंडेक्स शामिल है। सेवा संतुष्टि इंडेक्स ने चार ट्रैक्टरों (महत्व की दृष्टि से तैयार सूची) में सम्पूर्ण संतुष्टि की नाप सेवा गुणवत्ता, सेवा प्रारंभ, सेवा हैंडओवर और सेवा इंजीनियर पर की है। पुर्जे संबंधित इंडेक्स में पांच गुण-विशेषताओं में संतुष्टि की परख की गई है। कुल मिलाकर ग्राहक संतुष्टि की परख 1000 प्वाइंट स्केल पर की गई है, अधिक स्कोर उंची संतुष्टि दर्शा रहे है। 

जे. डी. पावर के निदेशक डां. गोर्डन शिल्ड ने कहा कि,‘‘ बिक्री बाद सेवा संतुष्टि में कमी चिंता की बात है। इस वर्ष की स्टडी में ग्राहकों से संबंधित सेवाओं में ब्रेकडाउन की संख्या बढ़कर 19 प्रतिशत हो गई है, यह जरूरी है कि डीलर अपने ग्राहकों का सहयोग अच्छे स्तर की सेवा और पुर्जे के साथ करने में समर्थ है। नतीजे बताते है कि टैªक्टर उद्योग बढ़ रहे ट्रैक्टर ग्राहकों को उनकी अपेक्षाआंे के अनुरूप सेवा सहयोग देने के लिए प्रयत्न कर रहा है।’’

स्टडी का निष्कर्ष है कि 2016 में उनके डीलर सेवा सुविधा के बाहर कम ग्राहकों को सहयोग किया है। 2016 में सिर्फ 13 फीसदी टैªक्टर मालिकों ने बताया कि आॅन साइट-फार्म पर, कार्य स्थल अथवा क्षेत्र में उनके ट्रैक्टरों का मरम्मत किया गया, जबकि तुलना में 2015 में यह 18 प्रतिशत था।